第3回『1つの窓口においてワンストップで手続きを行える「総合窓口」について』

調査概要

1　背景

本市では、平成33年春の開庁に向け、「みんなの森　ぎふメディアコスモス」の南側において、新庁舎の建設事業を進めています。
新庁舎1階に開設を予定する、1つの窓口においてワンストップで手続きを行える「総合窓口」※においては、市民の皆さんの要望や現状の窓口の改善点をできるだけ取り入れたいと考えています。
そこで、市政モニターの皆様に、来庁者に便利で優しい窓口サービスの提供ができるよう、ご意見やアイデアをお尋ねいたします。
※総合窓口とは
1つの窓口においてワンストップで手続きを行える窓口のことをいいます。主にライフイベント（出生、婚姻、転出入、転居等）の際に複数課にまたがる手続きをワンストップ（1ヵ所）で行うことを目的とします。 

2　調査期間

平成29年9月6日（水曜日）～9月20日（水曜日）

3　回答者数／調査対象者数

185人 ／ 200人　（92.5%）

4　調査対象者の属性

※小数点以下を四捨五入しているため、比率の合計が100%とならない場合があります。

性別

• 男性：61人(33%)
• 女性：124人(67%)

年代

• 20代：18人(10%)
• 30代：59人(32%)
• 40代：47人(25%)
• 50代：19人(10%)
• 60代：27人(15%)
• 70代：14人(8%)
• 80代：1人(1%)

職業

• 会社員：46人(25%)
• 自営業：9人(5%)
• 公務員：3人(2%)
• 団体職員：3人(2%)
• 自由業：1人(1%)
• 派遣社員：3人(2%)
• パート・アルバイト：37人(20%)
• 家事：47人(25%)
• 学生：2人(1%)
• 無職：27人(15%)
• その他：7人(4%)

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質問1　現在の市役所（本庁舎、南庁舎、西別館、北別館及び明徳庁舎をいいます）を訪れる頻度はどれくらいですか。（最も近いものを1つだけ選択)

1. 毎日：0件(0%)
2. 週に1回程度：1件(1%)
3. 月に1回程度：7件(4%)
4. 数か月に1回程度：50件(27%)
5. 年に1回程度：56件(30%)
6. 数年に1回程度：61件(33%)
7. 訪れたことがない：10件(5%)

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質問2　現在の市役所にはどのような交通手段で来られますか。（最も多いものを1つだけ選択）

1. 徒歩：3件(2%)
2. 自転車：22件(13%)
3. 電車、バス等の公共交通機関：9件(5%)
4. コミュニティバス：0件(0%)
5. 自家用自動車を運転して来庁：135件(77%)
6. 自動車で送迎してもらう：6件(3%)
7. タクシー：0件(0%)
8. その他：1件(1%)

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質問3　市役所を訪れる主な用件は何ですか。（用件が多い順に3つまで選択）

	最も多い要件	2番目に多い要件	3番目に多い要件	合計
1.戸籍謄本、住民票、印鑑証明等の証明書申請	74件	30件	13件	117件(26%)
2.転出入等の住民異動手続き	4件	11件	11件	26件(6%)
3.戸籍届出	6件	1件	4件	11件(2%)
4.税務証明書（所得証明、固定資産評価証明、納税証明）の申請	18件	21件	15件	54件(12%)
5.市税の相談、手続き（固定資産税、市県民税、納税相談等）	11件	9件	13件	33件(7%)
6.車検用軽自動車税納税証明書、仮ナンバーの申請、手続き	0件	7件	6件	13件(3%)
7.子ども関連の相談、手続き（児童手当、保育等）	14件	23件	12件	49件(11%)
8.国民健康保険の相談、手続き	5件	9件	10件	24件(5%)
9.国民年金の相談、手続き	1件	5件	6件	12件(3%)
10.福祉医療の相談、手続き	2件	1件	1件	4件(1%)
11.障がい者福祉の相談、手続き	7件	3件	2件	12件(3%)
12.高齢福祉の相談、手続き	3件	0件	5件	8件(2%)
13.介護保険の福祉の相談、手続き	0件	4件	2件	6件(1%)
14.その他	27件	23件	25件	75件(17%)

＜その他＞※一部抜粋

• 期日前・不在者投票
• パスポートの申請
• スポーツ関係の申請等
• 審議会出席
• 市政に関する資料の入手

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質問4　以前、市役所の窓口を訪れたときのことを踏まえ、改善が望ましいと感じられたことについて、次のうち、あてはまるものにチェックをつけてください。 （改善すべき順に5つまで選択）

	最も改善すべき	2番目に改善すべき	3番目に改善すべき	4番目に改善すべき	5番目に改善すべき	合計
1.手続きに要する時間が長い	46件	16件	8件	3件	5件	78件(10%)
2.手続きに要する時間が分からない	9件	20件	13件	8件	6件	56件(7%)
3.口頭説明のみではなく、具体的な説明資料を提供してほしい	2件	6件	5件	7件	2件	22件(3%)
4.手続きに必要な書類や持参しなければならないものが分かりにくい	9件	20件	22件	13件	8件	72件(10%)
5.担当課や窓口への案内が分かりにくい	40件	21件	14件	17件	13件	105件(14%)
6.受付の順番を示す番号発券機の場所が分かりにくい	2件	6件	4件	7件	4件	23件(3%)
7.各窓口で何度も住所や氏名等を記入しなければならない	8件	9件	6件	10件	14件	47件(6%)
8.書類の文字が小さい	1件	2件	2件	1件	2件	8件(1%)
9.記載例が分かりにくい	2件	2件	3件	6件	6件	19件(3%)
10.小さな子どもを連れて安心して用件を済ませられない	8件	14件	9件	13件	3件	47件(6%)
11.窓口において、プライバシーが十分に確保されていない	2件	9件	11件	9件	7件	38件(5%)
12.バリアフリーが不十分で、障がい者や高齢者には不便である	7件	3件	7件	4件	6件	27件(4%)
13.窓口カウンターや、待合スペースが狭い	6件	9件	9件	16件	16件	56件(7%)
14.窓口の照明が暗い	7件	8件	10件	6件	7件	38件(5%)
15.待ち時間を過ごすための配慮がない	10件	6件	19件	9件	19件	63件(8%)
16.その他	12件	11件	11件	9件	14件	57件(8%)

＜その他＞※一部抜粋

窓口環境について

• 廊下が暗く、荷物がたくさん置かれている。
• 古くて汚いので待っていて不快
• ベビーカーを持っていると少し通路や待ち合いの場所が狭いかもしれません
• 申請日を記入する時に、今日が平成何年の何月何日か、一目で分かるものが机の上にあるといい。
• 記載欄が小さい

所要時間について

• 時間がかからないとありがたいです
• 何度も行かなければならないのがつらい
• どこへ行けばいいかすぐわかるようになっていると助かります。

職員の対応について

• 受付の接客態度が悪すぎる。
• 窓口対応する職員が一人しかいなくて、順番待ちの人がどんどん増えているのに、奥の職員が臨機応変に対応しなかった

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質問5　窓口サービス向上のため、導入すべきと思われるものを選択してください（複数選択可）

1. 総合窓口（複数課の手続きを1か所で実施する窓口）：105件
2. テレビや雑誌の設置：30件
3. 総合案内をする人（フロアマネージャー）の設置：75件
4. 証明書等の自動交付機：70件
5. 待ち時間の目安をインターネットなどで確認できるサービス：50件
6. 手続きの完了を、メール配信やポケットベルなどでお知らせするサービス：45件
7. その他：12件

＜その他＞※一部抜粋

• 子ども連れへの配慮（キッズスペース、個室など）
• 待ち時間の目安を窓口に表示（現在何番目など）
• 広報など自治体の情報冊子類を置いてほしい
• 休日窓口のサービスを増やす
• 前日にネットから書類発行を依頼し、期間内に受け取りに行く仕組み

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質問6　本市の各地域にある地域事務所（支所）を、より身近な窓口にするため、何が必要だと思いますか。自由にご記入ください。

※一部抜粋

ハード面

• 駐車場が狭いので、駐車スペースを確保してもらいたい。
• コミセンと事務所を統合するなど地域の拠点として整備すべきです。
• 赤ちゃんや幼児などの小さな子を連れて行くと、待ち時間が長くてぐずります。小さい子が待てる小さなコーナーや絵本などを少しでも置いてもらえると助かります。民営の保険相談のお店や携帯ショップ等をご参考にして頂けるといいかと思います。
• 高齢者や母子が休憩できるようなスペースの設置

ソフト面

• ほとんど、支所を利用しているが、窓口対応が不親切で、すぐ「本庁に…」と回される。 支所も活気がある明るいところとなるよう、職員さんの意識を変えてほしい。
• いろいろな手続きなど、普段役所を利用しない者にとっては、よく分からない事が多いので、気軽に質問ができるフリーな立場の人が窓口以外にいてくれるとありがたいです。
• そこでどこまでの手続きかできるのか明確にしてほしい。
• 福祉や行政相談など身近なサービスをワンストップで対応できるよう職員も配置すべきです。
• 支所でも市役所と同じ手続きができることを宣伝し、待ち時間が少ないことや比較的ワンストップでできることを知らせていくことが必要だと思います。・高齢者が便利になるように福祉機能や保健機能の充実。
• 毎年のことであるものの,所得0円の申請など,本庁に行かなければできない手続きがあるので,その点を改善していただけると地域事務所がより便利で身近になると思います。
• その所在地をわかりやすくする、ここが市役所としての機能を果たしているということを特に若い人に知らしめるということ
• 平日仕事をしていると利用が難しいので、土日にも利用できるようにしたり、夜ももう少し長くやってほしい。

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質問7　以前利用した手続きが土・日・祝日に可能になれば、休日を利用しますか。(複数選択可)

1. 土曜日を利用する：135件
2. 日曜日を利用する：104件
3. 祝日を利用する：67件
4. 平日を利用する：76件

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質問8  本市の窓口サービス全般に対するご意見等がございましたら、自由にご記入ください。 

※一部抜粋

サービス内容に関するご意見・ご要望

• 自動機にて受領できるものが少ない気がします。もう数年前まで所得証明を発行でませんか。あと、軽自動車の納税証明など色々出るとうれしいです
• 引越しをすると、住所変更など、さまざまな手続きが必要となる。そんな時、すべての変更手続きが同じフロアでできると本当に助かります。
• 小さい事務所はいいが、市役所はどこに行ったらいいかが分かりにくいと思います。最初の受付窓口は一つにして、その後、担当ごとに振り分ければみんな行きやすいと思います。
• 総合窓口を早急につくるべき！
• コンシェルジュのように、必要な人間には要件から聞いていただけるようなシステムがあると、特に年配の方にはいいのではないかと思います。
• 持ち物がわかるといい。HPに載っているのですが、高齢者はHPを見ないので、高齢者に事前に配布すると、手間が省けると思います。

窓口環境に関するご意見・ご要望

• 建物が古いこともあってか、全体的に暗いです。節電など時代的なこともあるかもしれませんが、LEDなどを利用して、新しい庁舎では、まずハード面で明るくなることを期待します。年配の方は実際、薄暗いと書面も読みづらいのではないでしょうか。
• 必要な書類が事前に書けるようにするためのコンテンツがあると良い。（記入例を複数にする。動画などで書き方をレクチャーする）

職員の対応に関するご意見・ご要望

• 電話の応対は大変良い。
• 以前伺った時、比較的若い男性職員の方が対応してくれましたが、とても親切で丁寧に説明してもらいました。とても感じが良かったです。
• ソフト面での明るさもあれば、市民のイメージも良くなると思います。来庁時の最初のあいさつや受付など、度々訪れる場所でない人にとっては、なおさら第一印象は、大切だと思います。
• 動きが遅い
• 職員が怠慢
• サービスする気がない
• 全体的に要らない人員が多すぎる
• 上司が動かない
• 職員が上から目線
• それぞれのスタッフに笑顔がない。
• 丁寧な対応する窓口の人とそうでない人がおり、対応の悪い人にあたると大変、気分が悪くなります。対応レベルの良質化（知識も含む）均一化を望みます。
• 担当者が変わる年度始めに不手際が多い。引き継ぎをしっかりして下さい。
• 職員は忙しいのかもしれないが、窓口のあたりで「ウロウロ」していても声掛けがない。接客態度、サービス精神の向上に努めてほしい。

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調査結果を受けて

ご回答いただいたモニターの皆様に感謝申し上げます。
新庁舎1階に開設を予定する、1つの窓口においてワンストップで手続きを行える「総合窓口」においては、来庁者に便利で優しい窓口サービスの提供ができるよう、市民の皆様の要望や現状の窓口の改善点をできるだけ取り入れたいと考え、今回市政モニターの皆様に、ご意見やアイデアを伺いました。
たいへん多くの方が、市役所窓口に対し何かしらのご意見をお持ちで、総合窓口や窓口案内を円滑にするフロアマネージャーを導入すべきであることが分かりました。
また、子ども連れのお客様への配慮（キッズスペース、個室など）を本庁や事務所にも求めていること、土日開庁の要望が高いことがわかりました。
一方、サービスや設備の充実に多額の費用をかけることへの不安の声もありました。
その他、ご意見として、丁寧な対応をする窓口担当者とそうでない者がおり、担当者すべてが丁寧な対応を行えるよう今一度接遇研修に力を入れ、迷っている方がいれば積極的にお声掛けをするよう周知徹底してまいります。
最後になりますが、皆様から頂いた貴重なご意見を踏まえ、来庁者に便利で優しい窓口サービスの実現に向け、窓口業務の改善に努めてまいります。今後とも窓口サービスへの貴重なご意見をお願いいたします。

調査結果に関するお問い合わせ先

市民生活部　市民課
電話058-265-4141　内線 2440,2441
メール： shimin@city.gifu.gifu.jp

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